Muutmisel on "TMO1130:Ainetöö"
Hoiatus: Sa pole sisse logitud. Sinu IP-aadress on kõigile nähtav, kui muudatusi teed. Kui logid sisse või lood konto, siis teiste eeliste seas omistatakse sinu muudatused sulle kasutajanime järgi.
Selle redaktsiooni käigus tehtud muudatusi saab eemaldada. Palun kontrolli allolevat võrdlust veendumaks, et tahad need muudatused tõepoolest eemaldada. Seejärel saad lehekülje salvestada.
Viimane redaktsioon | Sinu tekst | ||
116. rida: | 116. rida: | ||
'''Konsultandid''' - kuigi nemad on määratletud C positsioonile, on nad firma visiitkaart. Paljude klientide suhtumine firmasse kujuneb paljuski läbi igapäevase „helpdesk“-iga suhtlemise. Klienditeenindajate tööd on vaja mõõta, selleks tuleb teostada rahulolu uuringud ning juurutada vastavad mõõtmistehnoloogiad jmt. Samas on üks ettevõtte lahendamist vajavatest probleemidest see, kus konsultandid liiga kergekäeliselt suunavad probleemid tehnikutele, kelle palgatase ja spetsialiteet on tunduvalt kõrgem, vastavalt ka teeninduse kulud suuremad. |
'''Konsultandid''' - kuigi nemad on määratletud C positsioonile, on nad firma visiitkaart. Paljude klientide suhtumine firmasse kujuneb paljuski läbi igapäevase „helpdesk“-iga suhtlemise. Klienditeenindajate tööd on vaja mõõta, selleks tuleb teostada rahulolu uuringud ning juurutada vastavad mõõtmistehnoloogiad jmt. Samas on üks ettevõtte lahendamist vajavatest probleemidest see, kus konsultandid liiga kergekäeliselt suunavad probleemid tehnikutele, kelle palgatase ja spetsialiteet on tunduvalt kõrgem, vastavalt ka teeninduse kulud suuremad. |
||
Kõik probleemid, mida tehnikutele suunatakse tuleks fikseerida ning neid tuleks analüüsida. Tüüp-probleemidega tuleks tegeleda ning lihtsakäeliste suunamiste kontrolli ja analüüsiga tuleks konsultantide teadlikkust selle probleemi osas tõsta. |
Kõik probleemid, mida tehnikutele suunatakse tuleks fikseerida ning neid tuleks analüüsida. Tüüp-probleemidega tuleks tegeleda ning lihtsakäeliste suunamiste kontrolli ja analüüsiga tuleks konsultantide teadlikkust selle probleemi osas tõsta. |
||
− | Kui näitajate parandamise osas tekitada mõistlik võistlusmoment (ilma liigsete pingete loomisega), oleks see parim lahendus põhjendamatute edasisuunamiste vähendamiseks. Siin on veel iseküsimus, kuidas samas tagada kvaliteetne klienditeenindus, vältimaks olukorda, kus konsultant ei saa |
+ | Kui näitajate parandamise osas tekitada mõistlik võistlusmoment (ilma liigsete pingete loomisega), oleks see parim lahendus põhjendamatute edasisuunamiste vähendamiseks. Siin on veel iseküsimus, kuidas samas tagada kvaliteetne klienditeenindus, vältimaks olukorda, kus konsultant ei saa jagu, kuid edasi ka ei suuna. Tuleks juurutada teelfonikeskjaama süsteem, kus saaks hinnata sissetulevate kõnede arvu, kõnele vastamise kiirust, keskmist kõneaega per konsultant ning kui palju probleeme kellegi poolt lahendatakse. |
===Töö tasustamise põhimõtted strateegilistele ametikohtadele=== |
===Töö tasustamise põhimõtted strateegilistele ametikohtadele=== |
||
− | '''Tippjuhi''' motivatsioonipakett võiks koosneda lisaks põhipalgale aastatulemuste boonustest ning aktsiaoptsioonist, kus Nortali( |
+ | '''Tippjuhi''' motivatsioonipakett võiks koosneda lisaks põhipalgale aastatulemuste boonustest ning aktsiaoptsioonist, kus Nortali(Webmedia) näitel võiks leping olla juriidiliselt siduv töösuhte tingimusega. |
− | Juhul kui tippjuht lahkub, peab ta aktsiad müüma selles väärtuses, mis on tema lahkumiseks firmaväärtusena kasvatatud. See motiveeriks pingutama |
+ | Juhul kui tippjuht lahkub, peab ta aktsiad müüma selles väärtuses, mis on tema lahkumiseks firmaväärtusena kasvatatud. See motiveeriks pingutama firma kasvu nimel. |
'''Müügiosakonnal''' peab olema orienteeritus tulemustele, sh.: müügikäibed, kasumlikkus, lepingute portfell, klientide arv, jne. Müügi puhul annab kõike suhteliselt hästi mõõta. |
'''Müügiosakonnal''' peab olema orienteeritus tulemustele, sh.: müügikäibed, kasumlikkus, lepingute portfell, klientide arv, jne. Müügi puhul annab kõike suhteliselt hästi mõõta. |
||
− | Vastavalt nendele mõõdikutele saab kavandada eesmärgid ja |
+ | Vastavalt nendele mõõdikutele saab kavandada eesmärgid ja vastav motivatsioonipakett (palk+muud hüved). Motivatsioonipakett peab olema konkurentidest parem, kuid mitte liigselt „ülemakstud". |
Palga kujundab paljuski turusituatsioon, arvestades tehnoloogifirma eripärasi, töötingimusi ja töökoha strateegilist tähtsust. Müügiosakonna boonused sõltuvalt otseselt ja väga dünaamiliselt igakuisetest tulemustest. |
Palga kujundab paljuski turusituatsioon, arvestades tehnoloogifirma eripärasi, töötingimusi ja töökoha strateegilist tähtsust. Müügiosakonna boonused sõltuvalt otseselt ja väga dünaamiliselt igakuisetest tulemustest. |
||
− | '''Hooldustehnikud''' – tuleb juurutada süsteem, kus tehnikud-spetsialistid saavad oma |
+ | '''Hooldustehnikud''' – tuleb juurutada süsteem, kus tehnikud-spetsialistid saavad oma tulemuse nii vastavalt oma kvalifikatsioonist ja tasemest, kui tulemustest. |
Tulemused jaguneksid nii ettevõtte majanduslikud, kui konkreetselt tehnikute efektiivsuse mõõtmisega seonduvateks. Oluline siinjuures et igasugune mõõtmine toimuks mugavalt. |
Tulemused jaguneksid nii ettevõtte majanduslikud, kui konkreetselt tehnikute efektiivsuse mõõtmisega seonduvateks. Oluline siinjuures et igasugune mõõtmine toimuks mugavalt. |
||
− | Harjumuse jõud on suur ja kõrge egoga tehnikutele uute mõõtmissüsteemide juurutamine on väga keeruline. Peab arvestama et protsess võib võtta |
+ | Harjumuse jõud on suur ja kõrge egoga tehnikutele uute mõõtmissüsteemide juurutamine on väga keeruline. Peab arvestama et protsess võib võtta aega, võib minna lausa põlvkond, kuni uued harjumused 100% juurduvad. |
'''Konsultandid ja tehnikud''' – Mõlemad saavad osa majandustulemustest, kus vastav tasu võiks väljenduda aastaboonusena. Näiteks, kui seatud kasumieemärgid täidetakse 100% või üle, makstakse välja vastav eelnevalt väljakuulutatud boonus. Kui tulemused on alla, siis vastavas proportsioonis. Kui tulemused on alla 80%, siis väljamakset ei toimu üldse. Konsultantidel võiks olla teatud osas ka jooksev boonuskomponent, mis sõltub tegevusefektiivsusest ning selle kasvust. 24/7 helpdeski korraldamisel tuleks tagada õiglane tasu valvesoleku aegade eest. |
'''Konsultandid ja tehnikud''' – Mõlemad saavad osa majandustulemustest, kus vastav tasu võiks väljenduda aastaboonusena. Näiteks, kui seatud kasumieemärgid täidetakse 100% või üle, makstakse välja vastav eelnevalt väljakuulutatud boonus. Kui tulemused on alla, siis vastavas proportsioonis. Kui tulemused on alla 80%, siis väljamakset ei toimu üldse. Konsultantidel võiks olla teatud osas ka jooksev boonuskomponent, mis sõltub tegevusefektiivsusest ning selle kasvust. 24/7 helpdeski korraldamisel tuleks tagada õiglane tasu valvesoleku aegade eest. |
||
− | Kliendid hindavad kvaliteeti, mida peab järjepidevalt mõõtma ja analüüsima. Mõõtmiseks saab kasutada tagasiside ankeete. Mõõtmise lihtne näide on Skype, mis mõõdab kõne kvaliteeti, kus iga piisava pikkusega kõne järel on vaja teha üks klikk, määramaks kas kõne oli kvaliteetne. Niimoodi saab jälgida üldiseid kvaliteeditrende, sh piirkonniti. Keerulisem on küsimustikega, millele vastamine on suhteliselt loid. Keskmised näitajad on 20-30%. |
+ | Kliendid hindavad kvaliteeti, mida peab järjepidevalt mõõtma ja analüüsima. Mõõtmiseks saab kasutada tagasiside ankeete. Mõõtmise lihtne näide on Skype, mis mõõdab kõne kvaliteeti, kus iga piisava pikkusega kõne järel on vaja teha üks klikk, määramaks kas kõne oli kvaliteetne. Niimoodi saab jälgida üldiseid kvaliteeditrende, sh piirkonniti. Keerulisem on küsimustikega, millele vastamine on suhteliselt loid. Keskmised näitajad on 20-30%. Kui Nordeas viidi sisse boonusekomponent, mis sõltus klientide tagasiside tulemustest, oli harjumuse jõud suur ning mingit effekti see näitajatele algul ei andnud. Näitajate paranemine (kontorite kaupa erinevas tempos) ja selle tulemusel efektiivsuse kasv hakkasid kerkima alles aasta hiljem. Igal juhul on olnud see väga otstarbekas, on Nordea esindaja kinnitus (viide: Marika Müür, Nordea panga kliendiombudsman). |
==Kokkuvõte== |
==Kokkuvõte== |
||
144. rida: | 144. rida: | ||
* korraldada töötajatele nende valdkonnaga seotud täiendavaid koolitusi, et tõsta töötajate kompetentsi. |
* korraldada töötajatele nende valdkonnaga seotud täiendavaid koolitusi, et tõsta töötajate kompetentsi. |
||
− | Ettevõttel on hea maine turul ning |
+ | Ettevõttel on hea maine turul ning suurt atraktiivsus mitte ainult klientide, vaid ka tööotsijate seas. Seetõttu tuleb valida ka vastav värbamismetoodika, mis aitaks leida ettevõtte spetsiifikale vastavaid parimaid töötajaid: |
* võimalusel kasutada sihtotsingut ning professionaalset värbamisteenust; |
* võimalusel kasutada sihtotsingut ning professionaalset värbamisteenust; |
||
* kaaluda sobilike kandidaatide leidmisel tudengkonna hulgast ka õppeasutuste abi; |
* kaaluda sobilike kandidaatide leidmisel tudengkonna hulgast ka õppeasutuste abi; |